Завершении разговора следует гудок оповещения как убрать. Почему идут короткие гудки при звонке на телефон? Звонки в общественных местах или на совещании

Порой вместо привычных протяжных гудков вызова после набора номера приходится слышать частые короткие гудки. Вызова при этом не происходит – либо гудки идут продолжительное время, пока вы не положите трубку, либо набор «сбрасывается».

Что это может означать? Существует несколько ситуаций, когда вы можете услышать короткие гудки во время вызова абонента, и мы их сейчас рассмотрим.

Ваш абонент разговаривает с кем-то другим

В стационарной телефонной сети непрерывные короткие гудки, идущие после набора номера, означают, что на другом конце провода человек в настоящую минуту занят разговором с кем-то другим. Вам остается только ожидать, пока разговор не будет закончен. Впрочем, иногда короткие гудки могут возникать и в том случае, когда абонент не берет трубку, но несколькими секундами раньше на его номер позвонил кто-то другой. Первый дозвонившийся слышит длинные гудки в своей трубке, а вам достаются короткие, потому что линия уже занята.

Иногда короткие гудки на стационарный телефон означают, что номер отключен по какой-то причине либо вовсе снят с обслуживания. Понять это можно, только позвонив несколько раз в течение дня на интересующий вас номер.

Во время звонка на мобильный телефон короткие гудки тоже означают, что ваш абонент занят другим разговором. Часто они сопровождаются голосом автоинформатора: «Абонент занят, перезвоните позже» . Вам просто нужно набраться терпения и подождать, когда нужный вам человек закончит разговор. Многие операторы по окончании звонка даже присылают СМС с напоминанием: «Абонент закончил разговор, и вы можете ему перезвонить» .

Неполадки в сети

Очень частые короткие гудки можно услышать, когда сеть перегружена, и станции мобильной связи не справляются с потоком абонентов. Эта ситуация регулярно возникает в первые часы Нового года, когда все бросаются обзванивать близких и не очень близких знакомых, чтобы поздравить, произнести пожелание и т.д.

Если до Нового года далеко, а телефон после набора номера пищит пульсирующим частым гудком – скорее всего, причина в проблемах со связью. Вспомните, нет ли неподалеку от вас или вашего абонента недавно заселенной новостройки? Возможно, нагрузка на вашу сотовую станцию выросла, и она не может обработать вал звонков и интернет-пакетов.

Вы в «черном списке»

Если короткие гудки регулярно, в течение нескольких дней подряд, слышны, когда вы набираете только один конкретный номер, а на другие номера можно дозвониться без проблем – возможно, человек, с которым вы хотите поговорить, внес вас в «черный список». Так принято называть список «нежелательных» номеров, с владельцами которых не хочется общаться. Функция «черного списка» есть в некоторых моделях телефонов, кроме того, ее предлагают мобильные операторы (платно).

Понять, что вас занесли в «черный список», можно по характеру гудков: сначала после набора номера вы слышите один или два длинных нормальных гудка, которые сменяются частыми гудками сигнала «Занято». Одновременно может появляться надпись «Вызов отклонен». Помните, что гудки такого характера не обязательно означают занесение в «черный список». Так сеть может реагировать на слабый и нестабильный сигнал.

После повторного набора сигнал проходит, и устанавливается соединение с необходимым вам номером. Предполагать наличие «черного списка» можно только в том случае, если ситуация повторяется несколько раз, причем в разное время. Проверить это несложно: достаточно набрать «упрямый» номер с другого телефона, неизвестного его владельцу. Если пойдут обычные длинные гудки вызова, значит, ваш номер все же внесен в «черный список».

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров , ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

• Действительно ли этот звонок необходим?
• Важно ли знание ответа партнера?
• Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

• приветствие;
• представление;
• уточнение наличия свободного времени у собеседника;
• описание сущности проблемы в краткой форме;
• вопросы и ответы на них;
• завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

• Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
• Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
• Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

• 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
• Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
• В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
• Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
• Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
• На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
• Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
• Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
• Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
• Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
• Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

• Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
• Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
• Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
• Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
• Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

• В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
• В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
• Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
• Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
• Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

• Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
• Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
• Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
• Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
• Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
• Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

• предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
• положительно настроиться на разговор;
• излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
• фиксировать значимые слова;
• избегать монотонности, изменяя темп разговора;
• делать паузы в нужных моментах разговора;
• воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
• не использовать резких выражений;
• при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

• Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
• Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
• А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
• Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
• А – Да, конечно.
• Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
• А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
• Г – Большое спасибо. До свидания!
• А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

• Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
• Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
• С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
• П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
• С – Он вернется только к трем часам дня.
• П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
• С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Когда мы разговариваем с человеком лицом к лицу, разговор рано или поздно естественным образом подходит к логическому концу. При телефонном же разговоре мы лишены визуальных сигналов, играющих ключевую роль при взаимодействии с другим человеком. Вот почему иногда так трудно бывает закончить телефонный разговор; мы не знаем, как его завершить, чтобы собеседник не испытывал дискомфорта.

Здесь важно помнить две вещи:

1. В наших силах сохранять контроль над разговором независи­мо от того, кто его начал.

2. Надо избегать неуклюжего завершения разговора. Можно проявить целеустремленность, но при этом не задеть чувств собеседника.

Советы по завершению телефонных разговоров.

1. Нужно стараться сделать плавный переход. Резко обрывать разговор так же недопустимо, как и мешкать с его завершением. Когда разговор заканчивается резко, собеседник задумывается, что же в его словах вызвало внезапную перемену поведении партнера. Он неизбежно приходит к выводу, что сказал нечто, вызвавшее у не­го негативную реакцию. Можно заранее составить план, в котором будет выделено время на постепенное завершение разговора. Не желательно дотягивать до того момента, когда придется извещать собеседника, что вы вынуждены прекратить разговор.

2. Не следует колебаться. Давно известно: колебание порождает неловкость и дискомфорт при телефонном разговоре. Чувствуя нерешительность, собеседник, независимо от доводов к завершен разговора, начинает думать, что осталась какая-то проблема. Чтобы завершить разговор, нужно предпринять следующие шаги в твердо профессиональной манере.

· резюмировать разговор, чтобы показать собеседнику, что пора заканчивать;

· пересказать разговор, чтобы убедить собеседника, что все сказанное им было услышано;

· спросите мнение собеседника о разговоре;

· завершить разговор. Пусть собеседник положит трубку первым. Это может показаться мелочью, но когда собеседник кладет трубку первым, у него появляется ощущение контроля разговором. Кроме того, это предотвращает ситуацию, когда ведущий кладет трубку, не подозревая, что собеседник хочет добавить что-то еще. Наконец, дав партнеру возможность положить трубку первым, ведущий избавляет его от звука, свидетельствующего о прекращения связи.

Заключение

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми.

Искусство ведения телефонного разговора состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, владение приемами правильного завершения телефонного разговора, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, и его настроения.

Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника. Голос, тон, тембр, интонация внимательному слушателю говорят очень многое. Нужно стараться говорить ровно, сдерживая свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

"Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь" (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Правила общения по телефону в деловой сфере

• В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
• Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
• Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
• Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
• Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
• Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
• Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
• Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
• Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

1. Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
2. Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
3. Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
4. При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
5. Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
6. Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
7. При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
8. Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
9. Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
10. Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?

7 секретов успешных звонков

1. Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
2. Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
3. Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.
4. Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
5. Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.
6. Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
7. Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Заключение

Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.

АДМИНИСТРАЦИЯ

МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«УЛЬЯНОВСКИЙ РАЙОН»

Р А С П О Р Я Ж Е Н И Е

15.08.2013 № _35-р_

экз. ________

р. п. Ишеевка

Об утверждении

Стандарта ведения

телефонных разговоров

В целях установления единой этики ведения телефонных разговоров, повышения корпоративной культуры в администрации муниципального образования «Ульяновский район»:

1. Утвердить Стандарт ведения телефонных разговоров (Приложение).

2. Настоящее распоряжение вступает в силу со дня его подписания.

Глава администрации

муниципального образования

«Ульяновский район»

муниципального образования

«Ульяновский район»

от 15.08.2013 № 35-р

Стандарт ведения телефонных разговоров

1. Общие положения

1.1. Стандарт ведении телефонных разговоров (далее – Стандарт) направлен на установлении единой этики ведения телефонных разговоров в администрации муниципального образования «Ульяновский район», развитии корпоративной культуры и повышение статуса органов местного самоуправления .

1.2. Стандарт распространяется муниципальных служащих и лиц не являющимися муниципальными служащими (далее - сотрудники).

2. Основные правила ведения телефонных разговоров

2.1. В ходе ведения телефонных разговоров сотрудникам следует проявлять тактичность, доброжелательность, использовать стандартный литературный язык, говорить грамматически правильно, четко и внятно, ясно, конкретно, без намёков и двусмысленностей, чтобы не допускать неправильного понимания или превратного истолкования смысла слов. На вопросы сотрудники должны отвечать доступно, сведя до минимума использование узкопрофильных терминов, с употреблением этикетной лексики («спасибо», благодарю», «пожалуйста, извините» и т. д.) и использованием сослагательного наклонения глагола, поскольку это смягчает общий тон разговора.

Речевой шаблон:

Извините, не могли бы Вы… (перезвонить, повторить, говорить громче и т. п.)?

2.2. При ведении телефонных разговоров сотрудникам необходимо говорить лаконично, продолжительность разговора, как правило, должна составлять от 3 до 6 минут.

2.3. Сотрудник, отвечающий по телефону, должен быть компетентным во всех основных областях, которые могут быть затронуты в телефонном разговоре, стремиться оперативно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

При невозможности разрешения ситуации самому надо четко указать человека, к которому в администрации муниципального образования «Ульяновский район» можно обратиться за помощью.

Речевой шаблон:

К сожалению я не владею информацией по данному вопросу в полном объеме. Вам следует обратиться … (указать структурное подразделение администрации муниципального образования «Ульяновский район») или человека, который сможет помочь в решении вопроса) по телефону (подсказать номер телефона).

2.4. Обращаться к собеседнику следует на «Вы» по имени и отчеству или только по имени, если собеседник это допускает.

2.5. Во время телефонного разговора желательно делать пометки, чтобы не упустить важные детали. Для этого следует использовать заранее подготовленные средства дл записи деталей и достигнутых договоренностей (блокнот, бумагу для заметок).

2.6. Не допускается надолго отходить во время разговора от телефонного аппарата и заставлять собеседника ждать беле чем 60 секунд, при этом следует объяснить причину, по которой нужно отойти от телефона, и обязательно дождаться ответа, подтверждающего, что собеседник готов ждать.

Речевой шаблон:

Мне нужно… (указать действия, которые необходимо совершить - например, уточнить эту информацию у непосредственного руководителя, найти какой – то документ и т. п.),на это уйдет примерно 60 секунд. Вы подождете или Вам перезвонить?

2.7. При необходимости поиска дополнительной информации, который займет более 60 секунд, или в случае, если нужно срочно отойти по другим делам (например, на совещание), сотрудник должен записать телефонный номер собеседника и попросит его разрешения перезвонить ему через определенное количество времени. Через обещанный срок сотрудник обязательно должен перезвонить.

Речевой шаблон:

К сожалению я не готов(а) сейчас ответить на Ваш вопрос, для этого мне потребуется... (указать действия, которые потребуется совершить (например, просмотреть какие - материалы и т. п.).

К сожалению, в настоящий момент я не смогу дать исчерпывающий ответ на Ваш вопрос, так как не необходимо срочно уйти на совещание.

2.8. Не допускается вести «параллельные разговоры» с двумя людьми одновременно (по второму телефону или с посетителем), предпочтение отдается тому, кто обратился раньше, а беседу со вторым лучше перенести на более позднее время, точно определив его.

Если в кабинете сотрудника находится посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Сотруднику следует ответить на звонок, но только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда можно перезвонить.

Если во время телефонного разговора к сотруднику пришли или позвонили по другому телефону, нужно извиниться и попросить разрешения перезвонить, того, кто обратился позже, назвав точное время.

Если во время служебного телефонного разговора в кабинет сотрудника пришел посетитель, необходимо попросит посетителя выйти и подождать либо извиниться перед собеседником и прервать на время разговор по телефону.

2.9. Во время телефонного разговора недопустимо отвлекаться на другие дела, шумы и прочие помехи, жевать или прихлебывать.

Перед тем, как чихнуть, или откашляться, рекомендуемся убрать трубку от лица, а после обязательно извиниться перед собеседником.

Не следует говорить громче или кричать, если плохо слышно собеседника, ведь он может слышать хорошо, лучше перезвонить с другого аппарата или в другое время.

Речевой шаблон:

Извините, очень плохо слышно, не могли бы Вы повторить (говорить громче, перезвонить)?

2.10. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту в соответствии со следующими правилами:

1) мужчина должен положить трубку позже, чем женщина.

2) молодой человек не может прекратить разговор до того, как закончит говорить человек старше по возрасту;

3) подчиненное лицо может опустить трубку после того, как это сделает лицо вышестоящее;

4) если разговаривают два равных по возрасту и положению человека, то первым кладет трубку тот, кто позвонил.

2.11. При телефонном разговоре недопустимо:

Использовать стоп-фразы, указанные в приложении 2 к настоящему Стандарту;

Игнорировать вопросы собеседника;

Прерывать телефонный разговор более чем на 60 секунд;

Бесцеремонно перебивать собеседника;

Долго молчат, не подтверждая участия в беседе краткими репликами;

Отвечать вызовом на агрессию или невежливость собеседника, давать волю эмоциям;

Использовать двусмысленные фразы, намеки;

Задерживать собеседника, если он занят или спешит;

Завершить беседу не попрощавшись;

Не перезвонить если обещали это сделать.

3. Правила ведения телефонных разговоров при входящем телефонном звонке

3.1. При входящем телефонном звонке трубку следует поднять после 2-3 звонка (на первый звонок сотрудник отложить свои дела, на второй - настроиться, на третий – улыбнуться и снять трубку).

3.2. Сотрудник должен четко произнести название органа муниципальной власти, представиться (назвав свою фамилию, имя и отчество), поприветствовать собеседника «Доброе утра» (до 12.00) или «Добрый день» (с 12.00 до 18.00).

Речевой шаблон:

Администрация муниципального образования «Ульяновский район», добрый день!

3.3. Если собеседник не назвал себя и причину своего звонка, сотруднику следует выяснить это.

Речевой шаблон:

Будьте добры, представьтесь, пожалуйста!

Как я могу к Вам обращаться?

Как Вас представить?

Чем я могу Вам помочь?

3.4. Сотрудник должен внимательно выслушать собеседника, используя технику активного слушания:

1) сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго, слушание требует сознательной концентрации внимания;

2) во время общения по телефону отмечать возникшие вопросы на бумаге, чтобы не перебивать собеседника;

3) обращаться к собеседнику по имени (примерно каждое третье обращение). Звук имени Вашего собеседника создает зрительный контакт и ощущение близости.

Речевой шаблон:

Ирина Борисовна, Вы говорите…

Вы полагаете, Ирина Борисовна, что…

…, я Вас правильно понял(а), Ирина Борисовна?

4) демонстрировать благожелательность. Вести разговор следует вежливо, спокойно, не вступать в спор, не повышать голос вне зависимости от тона собеседника, тактично прерывать собеседника при необходимости и переводить разговор в конструктивное русло.

Речевой шаблон:

Простите, что прерываю Вас…;

Я понял(а) суть Вашего обращения…;

5) демонстрировать интерес к тому, что говорит собеседник. Во время разговора недопустимо хранить длительное молчание, следует произносить одобряющие звуки, междометия, повторять ключевые слова, краткие реплики, которые показывают заинтересованность сотрудника и вовлеченность его в разговор.

Речевой шаблон:

Надо же…,

Я Вас понимаю…

Конечно…,

Это интересно…;

6) обращаться к собеседнику за уточнения - это помогает сделать сообщение более понятным.

Речевой шаблон:

Пожалуйста, уточните это.

Я правильно Вас поняла, что проблема состоит в…?

Не повторите ли Вы еще раз?;

7) использовать прием перефразирования (сформулировать мысль собеседника иначе, своими словами) для правильного понимания собеседника. Перефразирование дает возможность собеседнику понять, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести своевременно внести соответствующие коррективы в сообщение.

Речевой шаблон:

Насколько я понял Вас,…

По Вашему мнению,…

Другими словами Вы считаете…

3.5. В случае, если звонящий спрашивает отсутствующего на рабочем месте сотрудника, не следует ограничиваться ответом, что его нет. Необходимо указать время, когда можно перезвонить. В некоторых случаях целесообразно узнать у звонящего номер его телефона, фамилию, имя и отчество, суть вопроса, сказать, что отсутствующий сотрудник перезвонит сам и обязательно передать информацию коллеге .

Речевой шаблон:

Сотрудник в данный момент отсутствует, не могли бы Вы перезвонить через 10 минут?

Может быть, я смогу Вам помочь?

3.6. Чтобы завершить разговор, необходимо предпринять следующие шаги:

Резюмировать разговор (сообщить, что именно Вы собираетесь делать в результате телефонного общения), чтобы исключить взаимонепонимание и показать собеседнику, что разговор пора заканчивать;

Пересказать разговор, чтобы убедить собеседника, что все сказанное им было услышано;

Спросить мнение собеседника о разговоре;

Завершить разговор (поблагодарить за звонок в соответствии с п. 3.8.) и молча дождаться, когда собеседник положит трубку.

3.7. Если собеседник затягивает разговор, следует извиниться и, сославшись на неотложные дела, попрощаться с ним либо договориться о повторном телефонном звонке или о встрече.

Речевой шаблон:

У Вас еще остались ко мне вопросы?

Извините, ко мне пришел посетитель (У меня начинается совещание), давайте продолжим наш разговор после 17.00 (завтра, при личной встрече и т. п.). Сожалею, что вынужден(а) прервать наш разговор.

Думаю, мы обсудили все вопросы, поэтому давайте завершим наш разговор.

3.8. При завершении разговора следует поблагодарить человека за то, что он позвонил, и попрощаться.

Речевой шаблон:

Спасибо, что позвонили.

Спасибо за звонок.

Спасибо за информацию.

До свидания!

Всего доброго!

Всего хорошего!

3.9. Если телефонный звонок поступил в обеденное время, не следует отвечать: «У нас обеденный перерыв, поэтому прошу Вас перезвонить после … часов». Если Вы уже взяли телефонную трубку, то следует вести телефонный разговор с собеседником в соответствии с настоящим Стандартом.

4. Правила ведения телефонных разговоров при исходящем телефонном звонке

4.1. При исходящем телефонном звонке сотрудник должен поприветствовать собеседника «Доброе утро» (до 12.00) или «Добрый день» (С 12.00 до 18.00), четко произнести название органа муниципальной власти и представиться (назвав свою фамилию, имя, отчество).

Речевой шаблон:

Добрый день! Вам звонят из администрации муниципального образования «Ульяновский район», .

Доброе утро! Это из администрации муниципального образования «Ульяновский район».

4.2. При необходимости следует выяснить имя (фамилию, должность, контактные данные) собеседника, записать его и в дальнейшем называть его по имени.

Речевой шаблон:

Простите, как я могу к Вам обратиться?

Не могли бы Вы подсказать мне Ваше имя?

4.3. Если нужен конкретный человек, следует попросить пригласить его к телефону. Если необходимый человек отсутствует, необходимо поинтересоваться, когда лучше ему позвонить, или попросить передать, кто звонил, и оставить информацию, когда и где вас можно легко найти.

Речевой шаблон:

Я могу поговорить с …

Можно попросить к телефону…

Пригласите, пожалуйста, к телефону…

4.4. Если звонок предполагает просьбу, запрос информации, а сотрудник не знает, в чьей компетенции находится интересующий его вопрос, не стоит излагать суть тому, кто первым поднял трубку. Следует вежливо уточнить, кто решает данный вопрос.

Речевой шаблон:

С кем я могу поговорить по поводу…?

Я звоню по вопросу…

С кем я могу его решить?

Я хотел бы узнать…

4.5. В самом начале разговора необходимо уточнить у собеседника, есть ли у него возможность провести разговор именно сейчас, а также в какое время ему будет удобно перезвонить (в случае, если сотруднику заранее не было назначено время дл телефонного разговора).

Речевой шаблон:

Вам удобно сейчас со мной разговаривать?

Вы можете уделит мне некоторое время?

Вы сейчас можете говорить со мной или мне перезвонить?

Сколько у меня есть времени на разговор? («Сколько у меня есть времени», а не «Сколько у Вас есть времени»).

4.6. Во время деловой беседы необходимо емко, кратко и грамотно изложить суть проблемы. Лучше заранее подготовиться к разговору, наметить вопросы и определить последовательность их обсуждения.

Речевой шаблон:

Мне нужно проинформировать Вас (поставить в известность)…

Я должен сообщить Вам (объяснить Вам)…

Вы не могли бы проконсультировать по вопросу?...

Меня просили связаться с Вами по вопросу…

4.7.Если разговор затягивается, иногда следует корректно поинтересоваться у собеседника, есть ли у него время для продолжения разговора?

Я Вас не задерживаю?

4.8. При завершении разговора следует поблагодарить собеседника за разговор и попрощаться.

Речевой шаблон:

Спасибо за информацию (консультацию)!

Спасибо за то, что удели мне время!

Спасибо за помощь!

До свидания!

Всего хорошего!

4.9. В случае ошибочно набора номера не следует молча прерывать звонок, необходимо извиниться.

Речевой шаблон:

Прошу прощения, я ошибся номером.

Приложение 1

к Стандарту

телефонных разговоров с заявителями

Звонки заявителей в органы власти зачастую носят характер обращения к последней инстанции. Заявители звонят с целью высказать свои жалобы и претензии, когда их проблемы не смогли (или не захотели) решить лица и организации, в чьей компетенции находится решение соответствующих проблем. Все это приводит к тому, что возмущенные и обиженные заявители, доведенные порой до отчаяния, ведут разговор эмоционально, на повышенных тонах. Поэтому при разговоре с разгневанными заявителями важно не только оперативно и эффективно решить их проблему или помочь в ее решении, но и оказать им некоторую психологическую помощь по телефону. В решении этого вопроса помогут следующие рекомендации психологов:

1. Никогда не обращайтесь к разуму рассерженного человека. Разгневанный человек плохо прислушивается к аргументам. И Ваша первая задача – успокоить человека и выяснить, в чем суть его проблемы. Научитесь быть хорошим слушателем, и пусть Ваш собеседник «изольет Вам душу». Внимательный слушатель всегда кажется скорее другом, чем врагом.

2. Не принимайте жалобы, адресованные какой-либо организации, на свой счет. То, что позвонили Вам, не значит, что Вы виноваты. Поэтому успокойтесь и не принимайте обвинений на свой счет. Не теряйте самообладание. Дышите глубоко и говорите ровным голосом. «Трудные» звонки лучше воспринимать стоя или в движении, с жестикуляцией.

3. Чем агрессивнее Ваш собеседник, тем больше спокойствия должны проявлять Вы сами. Вести разумный разговор с человеком, который все время кричит и осыпает Вас руганью, невозможно. Сведите в этот момент свои комментарии до сочувственных восклицаний, пока его гнев не иссякнет сам собой. Только после этого можно приступить к конструктивному разговору с ним.

4. Внешне Ваша речь должна звучать чуть менее активно, чем речь Вашего собеседника. Если Вы будете с ним на равных, может возникнуть спор или конфликт.

5. Сохраняйте хладнокровие и выдержку до конца. Как мы Вас ни разозлили слова Вашего собеседника, Вы не должны дать почувствовать ему это ни словами, ни интонацией. Выйдя из себя, Вы еще более усложните ситуацию. Постарайтесь встать на место человека, который Вам жалуется. Слушайте понимающе.

6. Пусть человек выговорится до конца, пока не «выпустит пар». Иные люди столько злы, сколько им хочется просто выговориться, «излить душу». Вот пусть и сделают это.

8. Поддерживайте контакт, то есть не молчите длительное время. Дайте понять, что Вы открыты дл обсуждения любых возможных проблем и заинтересованы в улучшении контакта и взаимопонимания . Важно, чтобы разговор велся в вежливом и спокойной тоне и вызвал положительные эмоции, создавая тем самым атмосферу взаимного доверия.

9. Используйте паузы, чтобы перенаправить разговор в нужное Вам русло. Всякий раз, «выруливая на основную трассу» беседы, начинайте как бы новый смысловой абзац: говорите четко, в начале предложения неплохо обратиться к собеседнику по имени и отчеству или сделать какое-то обобщающее замечание относительно предыдущей беседы, подведя предварительный итог.

10. Если Вы решили, что не доживете до ближайшей паузы, вероятно лучше тактично прервать собеседника. Прерывайте не ради самого факта, а задайте конкретный вопрос, который имеет отношение к сути дела.

11. Не позволяйте втягивать себя в беседу, не относящуюся к делу. Поддерживайте только те темы, которые имеют прямое отношение к обсуждаемой проблеме.

12. Повторите заявителю то, что он Вам сказал, его же словами. Повторяя слово в слово то, что сказал Вам человек в пылу гнева, Вы как бы переводите разговор в более нейтральный тон, повторяя его слова уже же без тех эмоций, которые вкладывал в них он сам.

13. Избегайте возражений! Неоппозиционность предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи.

14. Никогда не говорите человеку, что он неправ. Это не убедит его, но лишь заденет его самолюбие, и он займет позицию самообороны. После этого вряд ли удастся его убедить. Лучше действовать дипломатичнее: «Быть может я не прав, но дайте посмотрим…». Это хороший способ предложить собеседнику свой аргумент. Свои аргументы излагайте кратко и ясно. Ваши доводы должны быть правильными по существу, убедительными и грамотными по форме.

15. Всегда стремитесь к компромиссу. При возникновении каких-либо разногласий старайтесь разрешить их тактично.

В этом Вам помогут 3 правила:

1) правило трех плюсов: похвалить собеседника или сделать ему комплимент не менее 3 раз (в начале беседы: «Спасибо, Ольга Ивановна, за Ваше неравнодушие к данной проблеме»; в середине разговора: «Мне нравится Ваша проницательность» и при завершении беседы: «Приятно было с Вами пообщаться. Мы обязательно учтем все Ваши пожелания»);

2) правило объединения: стремление к достижению обоюдного согласия («Нас с Вами объединяет желание решить этот вопрос наилучшим образом»);

3) правило соглашения: задавайте собеседнику вопросы, построенные таким образом, чтобы тот мог отвечать всегда «Да». Чем больше собеседник с Вами соглашается, там больше шансов у Вас прийти с ним к компромиссу.

16. Не обещайте невыполнимого. Обещать можно лишь то, что Вам действительно под силу сделать. Невыполненные или заведомо ложные обещания раздражают и обижают человека еще больше, чем Ваш отказ помочь ему. Не бойтесь сказать собеседнику, что Вам надо посоветоваться еще с кем-нибудь. Вся всяком случае, это уже создаст у него впечатление, что Вы стараетесь помочь ему. Но если Вы пообещали помочь, то уж обязаны сделать это.

17. Ни при каких обстоятельствах не говорите, что не можете помочь заявителю. Выяснив подробности возникших затруднений необходимо, без промедления предложить заявителю план действий. Старайтесь найти решение. Самый оптимальный способ завершить разговор с заявителем – это найти решение с его проблемы. Если не можете сами – отправьте его к тем сотрудникам, которые могут помочь. Только предварительно объясните коллег все, что касается жалобы заявителя, чтобы тому не пришлось излагать ее вторично. Это, как правило, еще больше выводит человека из себя.

18. Выясняйте детали, делайте пометки, записывайте основные пункты претензий, сообщая при этом собеседнику («подождите, я сейчас запишу»), что свидетельствует о том, как Вы цените своего собеседника и стараетесь ему помочь.

19. Будьте тактичны, не нарушайте границ личной сферы. Не следует затрагивать потенциально конфликтные темы (частную жизнь, индивидуальные предпочтения).

20. Не путайте тактичность с мягкостью. Вежливый разговор вовсе не означает, что следует во всем соглашаться с собеседником, уступать ему по всем параметрам, желая произвести хорошее впечатление. Не поддакивайте собеседнику, чтобы у него не сложилось впечатление, что Вы согласны со всеми его словами. Говорите «нет», когда это действительно нужно.

21. Если Вы виноваты, извинитесь как можно быстрее. Искреннее извинение является эффективным способом разрешения конфликтной ситуации.

Не оправдывайтесь, извинение с выдвижением оправданий – это уже не извинение. Возьмите на себя полную ответственность за свою ошибку (либо за ошибку Вашего структурного подразделения). Признайте, что Вы были неправы – решительно и без отговорок. Избегайте в конце извинения использовать слова «но» или «если». Это самое «но» имеет четкий подтекст: «На самом деле я не жалею».

Не унижайтесь, признавайте ошибки с чувством собственного достоинства. Не подстраивайтесь под собеседника, не рассыпайтесь в комплиментах. Обязательно предложите способ, как можно все исправить.

__________________________________________________

Приложение 2

к Стандарту

Стоп-фразы

в слове «звонить» ударение не подвижно – всегда падает на окончание:

______________________________________